Story –
Werkstätten in der Zukunft – Teil 3: Die erste Stufe

Im zweiten Teil ging es darum, dass in einer Werkstatt lauter Einzelteile nebeneinander stehen, die nichts voneinander wissen. Die erste Stufe der Digitalisierung besteht nicht darin, etwas davon abzuschaffen. Sie besteht darin, sie miteinander zu verbinden – und zu zeigen, was dadurch überhaupt möglich wird.

Sie kann mehr, als viele für möglich halten. Wer Gemini, ChatGPT, Claude oder Perplexity schon ausprobiert hat und dort seine Fragen stellt, statt zu googeln, kratzt damit erst an der Oberfläche. Wer einen Schritt weiter ist und Werkzeuge kennt, die nicht nur antworten, sondern eine Aufgabe von Anfang bis Ende übernehmen, hat mehr von den Möglichkeiten gesehen.

Eines muss man dabei aber wissen, und deshalb spreche ich es an: Kostenlos ist das nur auf den ersten Blick. Bezahlt wird mit den eigenen Daten. Wissen über einen Menschen ist eine Währung – und wo nichts zu bezahlen ist, ist man nicht der Kunde, sondern das Produkt.

Was man dort eingibt, sollte man so wählen, dass es einen nicht stört, wenn es dauerhaft gespeichert und mit allem anderen verknüpft wird, was man dort jemals eingegeben hat.

Ein Beispiel mit einem Augenzwinkern: Wer abends mit juckendem Hintern einschläft, morgens mit einem Finger aufwacht, der merkwürdig riecht, und daraufhin die KI fragt, was das wohl sein könnte, darf sich nicht wundern, wenn Zäpfchen für ihn kurz darauf dreißig Prozent teurer sind. Überspitzt – aber das Prinzip lässt sich auf alles übertragen.

Künstliche Intelligenz muss also richtig angewendet werden: ohne etwas von sich preiszugeben, und aus unserer Sicht ohne etwas über unsere Kunden preiszugeben. Bei der Verarbeitung neutraler Daten kann sie gut helfen. Für alles, was mit Personen zu tun hat, setzen wir lokale KI ein – damit nichts davon irgendwohin gesendet wird.

Im Bereich der E-Mail kann künstliche Intelligenz hervorragend unterstützen. Sie filtert, was hereinkommt, und verarbeitet es weiter: Sie trennt rein Informatives, Werbung und Newsletter vom wichtigen Alltagsgeschäft und den Anliegen der Stammkunden.

Der größere Gewinn liegt aber bei den Anfragen, die noch gar nicht vollständig sind. Ein Satz wie „Ich brauche Reifen" kommt wirklich vor, und das nicht selten – in allen möglichen Abwandlungen. Bisher setzt sich dann jemand hin und stellt erst einmal die Fragen, die nötig sind, um überhaupt antworten zu können: welches Fahrzeug, welche Größe, Sommer oder Winter, bis wann. Genau diesen Teil kann die KI übernehmen und so lange nachfragen, bis alles beisammen ist.

Wer Preise vergleicht, bevor er sich entscheidet, tut das zu Recht – dafür ist ein Angebot da. Daneben gibt es aber die Anfragen, hinter denen von vornherein keine Absicht steht, jemals etwas zu beauftragen. Die gibt es zur Genüge. Beide bekommen ihr Angebot; der Unterschied ist, dass dafür niemand mehr aus der Werkstatt geholt werden muss.

Das Ziel dahinter trägt einen englischen Namen: „Human in the Loop", der Mensch in der Schleife. Er bleibt an jeder Stelle, an der es auf ihn ankommt – aber er wird erst dann einbezogen, wenn alles vorliegt, was er für seine Antwort braucht. Nicht für das Zusammentragen der Angaben, sondern für die Entscheidung.

Vorweg: Die Technik, mit einer KI zu telefonieren, ist sehr weit vorangeschritten. Ich gehe davon aus, dass sie Ende dieses Jahres nahezu perfekt ist – dass also niemand mehr unterscheiden kann, ob er mit einem Menschen spricht oder mit einer Maschine. Man kann ihr sogar die eigene Stimme geben, bis hin zum Mischdialekt des Exil-Berliners im Frankenland, wie ich einer bin.

Das Gespräch am Telefon ist trotzdem der sensible Punkt. Wer direkt anruft, ist ja gerade derjenige, der keine E-Mail geschrieben hat.

Hier muss man geschickt abwägen, wie man an die Sache herangeht. Die ältere Generation, die mit dem ganzen „Geschmarre" nichts am Hut hat, darf nicht hinten runterfallen, nur weil die Technik voranschreitet. Dieser Spagat muss gemacht werden.

Die junge Generation möchte die neue Technik nutzen. Die ältere kann sie sich nicht einmal vorstellen.

Der Spagat wird meiner Meinung nach so aussehen: Der KI-Telefonist kommt – und für die ältere Stammkundschaft wird daneben eine gesonderte Rufnummer zur Verfügung stehen.

Die Webseite wird noch eine gewisse Zeit der Dreh- und Angelpunkt sein. Entscheidend ist für die erste Stufe mit KI, was sich im eigenen Benutzerkonto abspielt.

Gerade rund um ein Fahrzeug gibt es viele Themen, die je nach Person eine ganz unterschiedliche Rolle spielen. Die Kunst ist es, das alles übersichtlich darzustellen – vor allem auf dem Smartphone – und dort zu zeigen, was möglich wird, wenn die Daten miteinander verknüpft sind.

Dort sitzen dann die Funktionen, die dem Kunden der Werkstatt den Vorteil bringen.

Dahinter wird dieselbe KI sitzen wie bei den E-Mails.

Ob so ein Chat auf der Webseite eingebunden wird oder nur in einem Messenger, ist für uns noch nicht abschließend entschieden. Wenn ich selbst auf anderen Webseiten darauf treffe, egal in welchem Bereich, bin ich bisher jedes Mal enttäuscht worden. Ich könnte so etwas nicht online stellen, wenn es keinen Mehrwert bietet.

Auch hier wird die KI auf jeden Fall unterstützen können. Starre Kalender werden durch dynamische abgelöst, und so lässt sich gemeinsam mit der KI der gezielte Wunschtermin finden.

Radwechsel, Kundenservice oder kleine Reparaturen und Verschleißteile werden Termine sein, die direkt buchbar sind. Basis dafür ist immer die vorhandene Datenlage.

Wenn eine Werkstatt ihre Abläufe digitalisiert hat, kann KI im Hintergrund definitiv unterstützen. Bei ausgehenden Informationen zum Beispiel: „Ihr Auto ist fertig." Die KI kann Sie anrufen, Ihnen schreiben oder im Chat Bescheid geben – ganz so, wie Sie es eingestellt haben. Wir können derweil weiterarbeiten, und es läuft trotzdem.

Ein Auszug aus dem, was hier bereits im Hintergrund über KI läuft und Kosten wie Zeit spart: In der Buchhaltung wird das Kontieren der Rechnungen automatisch erledigt.

Und ein Auftrag, in dem zunächst nur steht, welche Arbeiten anstehen, bekommt die Arbeitszeitberechnung dazu und das benötigte Material zum Bestellen vorbereitet – und einiges mehr, was den Arbeitsalltag vereinfacht, ohne dafür ein weiteres Programm von Dritten bedienen zu müssen.

Das ist die erste Stufe. Manches nimmt sie einem nur ab – und anderes, wie das Kontieren in der Buchhaltung, erledigt sie längst allein. Was beim Menschen bleibt, ist die Entscheidung, für die am Ende jemand geradesteht. Im vierten Teil geht es um das, was danach kommt – und woran auf Dauer kein Weg vorbeiführt.