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Termine, Belege, Rechnungen, Rückfragen: Das frisst die Zeit, die in der Werkstatt fehlt. Warum wir unsere Verwaltung selbst gebaut haben – und was die Technik dabei darf und was nicht.
Jero (Inhaber)
Eine Stunde am Schreibtisch ist eine Stunde, die kein Auto besser macht.
Im ersten Teil ging es darum, dass die Hände knapper werden: Der Beruf altert, Nachwuchs fehlt, Betriebe schließen, weil kein Nachfolger da ist. Die Arbeit am Auto lässt sich nicht beschleunigen – eine festsitzende Bremsleitung braucht, was sie braucht. Was sich ändern lässt, ist alles andere.
Auf fast jedem Werkstatt-Schreibtisch steht ein Rechner. Es gibt eine Branchensoftware, es gibt E-Mail, dazu eine Handvoll weiterer Programme, die man so braucht. Das weckt den Eindruck, man sei digitalisiert.
Der Haken an dieser Form der Digitalisierung: Sie setzt voraus, dass jemand dreißig Zentimeter vor dem Bildschirm sitzt. Damit steckt der eine Teil des Problems schon wieder im Menschen – er hat nur eine bestimmte Menge Zeit und kann darin nur eine bestimmte Menge Handgriffe erledigen.
Der andere Teil steckt in den Programmen selbst. Sie warten auf den auslösenden Klick. Nichts passiert, bevor nicht ein Mensch die Entscheidung trifft, die zum Ergebnis führt. Gerechnet, sortiert und gedruckt wird zuverlässig – angestoßen wird jeder einzelne Schritt von Hand.
Ich rede hier ausdrücklich nicht von markengebundenen Betrieben, die innerhalb ihres eigenen Systems arbeiten. Ich rede von freien Werkstätten – von dem, was ich auf Messen sehe, und von den Programmen, die ich in den Betrieben bedient habe, in denen ich vorher gearbeitet habe.
Wer vor so einem Bildschirm sitzt, stellt sich die Frage vermutlich regelmäßig: Warum geht das nicht von allein? Ändern kann man es nur nicht – man arbeitet in einer Werkstatt und nicht in einer Softwarefirma.
Ich programmiere seit fünfundzwanzig Jahren, und eines hat sich in dieser Zeit nicht geändert: Software, die aus der Werkstatt heraus für Werkstätten entwickelt wird, taugt etwas. Entsteht sie am Reißbrett, von Leuten, die den Betrieb nur aus der Beschreibung kennen, merkt man das an jedem Arbeitstag.
Was fehlt, ist nicht noch eine Oberfläche, auf der sich alles anklicken lässt und man sich seinen Vorgang selbst zusammenpuzzelt. Was fehlt, ist Software, die Daten miteinander verknüpft, sodass daraus neue Möglichkeiten entstehen: Abläufe, die einmal angestoßen werden und den Vorgang bis zum Ende begleiten, statt an jeder Station auf den nächsten Klick zu warten.
Künstliche Intelligenz kann dazu ihren Beitrag leisten. Sie ist aber nicht der Anfang – der Anfang ist, dass die Daten überhaupt zusammenhängen.
Im Kern gibt es zwei Sorten von Programmen. Auf der einen Seite die Werkzeuge für die eigentliche Arbeit: Reparaturanleitungen, technische Datenblätter, Teilebestellung. Auf der anderen die Software für die eigenen Kundendaten – manche mit Schnittstellen zu einigen dieser Werkzeuge, manche mit einer Handvoll davon direkt eingebaut.
Nur nie mit allen, die man braucht. Und was nicht im Browser läuft, ist meist auf Windows ausgelegt – Linux fällt in der Regel hinten runter.
Vieles steht ohnehin daneben und hat mit dem Rest keine Verbindung:
Jeder Anbieter entwickelt sein Produkt für sich weiter, und meist so, dass es vor allem mit seinen eigenen anderen Produkten gut zusammenspielt. Aus dessen Sicht ist das nachvollziehbar. In der Werkstatt sitzt man dafür vor lauter einzelnen Inseln – und ist selbst die Fähre dazwischen.
Dabei gibt es den Standard für genau diese Verknüpfung seit Langem: die REST-Schnittstelle. Das ist nichts anderes als eine vereinbarte Sprache, in der ein Programm ein anderes etwas fragen kann – gib mir die Fahrzeugdaten zu diesem Kennzeichen, trag diesen Termin ein, sag mir, ob das Teil lieferbar ist. Woran es scheitert, ist nicht die Technik, sondern dass sie nach außen angeboten wird.
Drei Geräte, die in fast jeder Werkstatt stehen: ein Batterietester, ein Auslesegerät für die Reifendrucksensoren und ein Diagnosegerät für den Fehlerspeicher. Jedes davon kann ein Protokoll seines Ergebnisses ausgeben.
Nur drückt man dafür nicht einen Knopf und hat es. Jedes Gerät hat seine eigenen Zwischenschritte, bis das Protokoll fertig ist. Verschickt wird es dann per E-Mail, und so kommt es zurück.
Und offenbar meint jeder Hersteller, sein eigenes Layout darin unterbringen zu müssen: Jedes Protokoll sieht aus, wie er es für richtig hält. Ein Betrieb hat aber ein eigenes Erscheinungsbild, und es ist ein nachvollziehbarer Wunsch, dass das, was beim Kunden ankommt, einheitlich aussieht.
Man kann sich nun hinsetzen und etwas programmieren, das den Text aus den fremden Protokollen herausliest und in ein eigenes Dokument überträgt. Das ist aber nichts anderes, als dauerhaft an fremder Stelle geradezubiegen, was dort gar nicht erst so entstehen müsste. Nötig wären nur die Daten selbst – über eine Schnittstelle oder als neutrale XML-Datei, in der jeder Wert benannt ist und sich einfach übernehmen lässt. Wie es am Ende aussieht, kann dann jeder für sich entscheiden.
Am Ende steht deshalb wieder eine Kette von Handgriffen: E-Mail öffnen, Protokoll im Kundendatensatz ablegen, dort wieder öffnen, drucken oder weiterleiten. Lauter Schritte, die jemand von Hand macht – ohne dass digital dabei irgendetwas gewonnen wäre.
Wer dieses Beispiel verstanden hat, hat den Überblick. So sieht es an vielen Stellen aus.
Telefonieren, chatten, mailen – der Kontakt läuft heute über alle drei Wege, oft innerhalb desselben Vorgangs.
Dabei steht eine Hürde im Weg, die selten jemand ausspricht: Der Kunde kann nicht wissen, wie wir im Hintergrund arbeiten. Er weiß nicht, welche Angaben wir überhaupt brauchen, damit sich seine Frage beantworten lässt. Also fragen wir nach, er antwortet, wir fragen erneut. Das kostet beide Seiten Zeit, und niemanden davon trifft eine Schuld.
Daran hängt dann wieder alles Weitere: beraten und Fragen beantworten, ein Angebot schreiben, einen Termin finden, Rücksprache halten, wenn sich unterwegs etwas ändert.
Die Überschrift sagt eigentlich schon alles. Warum auf jemanden warten, der womöglich noch nicht erkannt hat, dass die Reise in eine andere Richtung geht?
Die Größe des Betriebs spielt für die Software dabei keine Rolle. Was wir brauchten, war ein System, das zu unseren Abläufen passt und sich kurzerhand an neue Bedingungen anpassen oder erweitern lässt. Deshalb steht hinter dieser Werkstatt heute eine Software, die wir selbst geschrieben haben und selbst weiterentwickeln.
Was im nächsten Teil dieser Story beschrieben wird, ist bei uns technisch bereits vorbereitet oder fertig eingebaut. Ob am Ende jede dieser Möglichkeiten wirklich zum Einsatz kommt, ist eine andere Frage – erwähnen möchte ich sie trotzdem, damit das Bild vollständig ist.
Ein großes Geheimnis steckt nicht dahinter. Wir verknüpfen Daten miteinander und bauen daraus Abläufe. Überall dort, wo im Werkstattablauf ein Mensch bestätigen muss, dass ein Schritt erledigt ist, stößt genau diese Bestätigung den nächsten Schritt selbst an – statt dass sich jemand daran erinnern und ihn von Hand auslösen muss.
An einigen Stellen kommt künstliche Intelligenz dazu. Sie übernimmt Denkschritte, die – sauber aufgebaut – eine interne Rückfrage überflüssig machen, sodass der Ablauf weiterläuft, statt darauf zu warten, dass jemand Zeit hat.
Es dauert nicht mehr lange, dann öffnen wir die Registrierung.
Wie eine erste Stufe davon aussieht – E-Mail, Telefon, Webseite, Chat und Termine, die nicht mehr jeder für sich laufen –, steht im dritten Teil.
